2. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Longs Beach House Hồ Tràm cam kết tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng. Mọi phản ánh, khiếu nại liên quan đến dịch vụ lưu trú đều được tiếp nhận và giải quyết theo quy trình sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng gửi phản ánh, khiếu nại thông qua các kênh liên hệ chính thức:
- Hotline: 086707250 hoặc 0903814968. Nếu không gọi được thì có thể gửi tin nhắn qua Zalo và Whatssap
- Email: truongnguyen270673@gmail.com.
- Kênh liên hệ trực tiếp với chủ nhà hoặc quản gia tại villa.
Nội dung khiếu nại cần nêu rõ họ tên, thông tin đặt phòng, thời gian lưu trú và vấn đề cần phản ánh.
Bước 2: Xác minh và kiểm tra
Chủ nhà hoặc bộ phận phụ trách tiếp nhận, kiểm tra thông tin đặt phòng, nội dung phản ánh và các tài liệu liên quan. Khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp thêm hình ảnh, video hoặc thông tin để xác minh sự việc.
Thời gian phản hồi ban đầu dự kiến từ 24–48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin đối với các khiếu nại thông thường.
Bước 3: Đưa ra phương án xử lý
Căn cứ vào tính chất và mức độ sự việc, Longs Beach House Hồ Tràm sẽ trao đổi với khách hàng để đưa ra phương án phù hợp như:
- Khắc phục sự cố về cơ sở vật chất, trang thiết bị và tiện nghi.
- Bổ sung hoặc thay thế tiện ích bị thiếu, hư hỏng nếu có khả năng.
- Hỗ trợ điều chỉnh dịch vụ hoặc chi phí phù hợp với mức độ ảnh hưởng.
- Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ khoản tiền tương ứng với dịch vụ không được cung cấp trong trường hợp có căn cứ.
Bước 4: Hoàn tất xử lý
Sau khi hai bên thống nhất phương án giải quyết, chủ nhà thực hiện phương án đã thỏa thuận và thông báo kết quả cho khách hàng.
Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước hoặc tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.